Коротенькое видео-путешествие:

( И немного фоток )

Чего мы боимся, когда называем цену? Реакции потенциального покупателя на нее. Во первых, мы боимся, что цена грабительская, высокая. Что своей ценой мы сделаем покупателю плохо, поставим его на грань выживания, сделаем его несчастнее. Второе - что у конкурента или где-то еще цена ниже и, что о нас подумают будто мы наживаемся на людях, а это, естественно плохо. И что после этого о нас подумают? Где мораль, воспитание?

Я понимаю, что это наследние СССР, тупое воспитание под одну гребенку, уравниловка, стадное чувство, серость, плановая экономика. Мы не умеем торговать, впаривать, крутиться и вертеться. Мы беспомощны в этом мире. У нас этому и не учат до сих пор. Эти мысли я готовил для своих менеджеров, у которых заметил эту проблему. Они не могут называть цену, мнутся, юлят, занижают стоимость заказов. Твердо сказать цену - проблема многих, если не всех. Как решить эту проблему?

Для начала уясним, что 80% покупателей понятия не имеет высокая цена на тот или иной товар или нет. Он может предполагать, но его предположения – пустота, субъективный взгляд, который легко изменить. 15% покупателей уже где-то что-то узнавали о цене и тут нужен мягкий подход и обстоятельное объяснение, почему у нас заказать лучше. 5% - это профи, которым можно уступить, а можно и чуть «надуть». Это люди, которые относятся к вам с пониманием и для которых важен результат, а не цена.

Итак, первое – страх того, что у нас цена высокая и ей мы можем навредить покупателю! Запомните – навредить можно выстрелив из пистолета, ограбив, столкнув с обрыва или обрызгав, проезжая мимо на машине. Ценой навредить невозможно.  Наша цена – это всего лишь цифра, обозначающая ценность товара. И всё! 5, 95,14500 – это всего лишь цифры. Вы много раз замечали, как одна и та же цена вызывала разную реакцию у покупателей? Для одних она высока, для других – нет. Следовательно, цена тут не при чем. Это всего лишь внутреннее восприятие покупателем цифры, и ценности товара или услуги в его глазах. Человек увлеченный, состоятельный, профи – спокойно отреагирует на любую цену (вероятность покупки увлеченным клиентом – всегда выше, а у увлеченного продавца вероятность продать вообще стопроцентная), другие – реагируют обратным образом. Такие будут недовольны и низкой ценой, проверено. Но это не наша проблема. Это проблема восприятия ценности товара тем или иным покупателем. Это значит, что он не понимает или не замечает ценности товара и ему надо объяснить, увлечь. Если это не особо помогает, значит ему это не особо и важно и в битве с таким клиентом можно проиграть.

Мы то с вами знаем, что наш товар приносит людям прибыль. Это не трата, а инвестиция, вложение: в продажи, внешний вид, будущее. Не один из наших клиентов не пожаловался, что после применения «Рекламных штучек» у него пошел спад продаж? Скорее наоборот. И тут мы должны строго запомнить для себя – фактом продажи мы помогаем клиенту работать, приносим ему пользу и соответственно навредить ему не можем. И бояться тут нечего!

Второй страх - Что о нас подумают? - относится к популярным нынче социофобиям. Заметьте, что в таком состоянии мы постоянно сбиваемся, ведем себя неуверенно, волнуемся, а в бизнесе – это признак поражения. Это - страх внешней оценки, который заставляет человека избегать ситуаций, где он может стать предметом общественного интереса. В этом страхе – хроническая неуверенность человека в своей несостоятельности. Мы ошибочно считаем, что проблема в реакции покупателя. Однако, если даже мы все делаем правильно – реакция у разных людей на наши действия будет разная. И тут проблема не в окружающих, а в том – есть ли у нас «ПОЗИЦИЯ» или ее нет.

Позиция – это наше понимание жизни, вопроса, предмета, тонкостей дела. Это значит болеть за наше дело, разбираться в нем. Главное, чтобы позиция была частью тебя, что была готовность за это бороться. Мы должны учиться формировать в себе эту позицию, в обратном случае мы будем несвободны, зажаты, зависимы от чужого мнения, психологически уязвимы.

Итак, называя цену – мы не боимся «Что о нас подумают?» пусть думают, что хотят, тем более,  что мы никогда и не узнаем, кто о чем думает - у нас есть позиция! Да, этот товар стоит столько и мы знаем почему и можем объяснить, потому - что в этой сфере мы – профи!

Рэй и сам долгое время разделял эту мысль, и ему казалось что все его клиенты: ( Read more... )

• слишком требовательны;
• не желают выслушивать и следовать советам и рекомендациям;
• делают что-то вопреки советам ради какой-то своей непонятной цели и даже явно не в своих интересах

А некоторые клиенты Рэя и вовсе вели себя оскорбительно, пользуясь его положением...

И в один прекрасный день Рэй понял, что сам внес немало в такое положение вещей. Причем, внес втрое больше, чем сами клиенты. Это и приводило к таким плачевным (больше даже для клиентов) результатам. Вот его урок:

Взаимоотношения, выгодные только одной стороне, не только не продуктивны, но и приводят лишь к плачевным результатам.

Вот что он делал, чтобы своими руками заставить клиентов приносить одни проблемы:

1. Не выполнял первичный отбор клиентов, с самого начала отсеивая тех, с кем бы явно не сложилось партнерство.
2. Не ставил рамки и правила так, чтобы обе стороны их понимали и принимали.
3. Не понимал и не применял простого способа "уволить" проблемных клиентов.

И как только он осознал эти 3 простые вещи: поменял способ первичного отбора клиентов, установил правила работы и оставил за собой свободу "уволить" не соблюдающих эти правила клиентов - клиенты "вдруг" перестали быть проблемными.

И это тот, урок, который может пригодиться, чтобы стать любимым и ценимым вашими клиентами, которые больше никогда не наплюют на ваши правила или ценности, а все возможные проблемы и конфликты можно будет легко решить.

А все, что для этого нужно сделать по мнению Рэя Эдвардса, это:

1. Разработать критерии "идеального клиента" и использовать их при первичном отборе.
2. С самого начала сотрудничества установить четкие рамки и правила и строго следовать им.
3. Незамедлительно указать клиенту на его нарушения договоренностей, а в случае подозрений, что нужно клиента уволить - сделать это лучше раньше, чем позже - вы сами почувствуете, что сделать это пора.

Если вы будете выполнять всего эти 3 вещи, то, по мнению Рэя, в ответ на жалобы кого-то о том. что у них проблемные клиенты, вы сможете отвечать "А мои нет" :)

P.S. Высказанные Рэем Эдвардсом мысли отлично иллюстрируют один из подходов к выбору бизнеса, который мы будем использовать в рамках ближайшего тренинга, но явно они полезны вообще всем, имеющим дело с обслуживанием клиентов. Поэтому мне и захотелось поделиться ими со всеми читателями.